tbcredit.ru

Customer Service กับความสำคัญของการทำงานเป็นทีม

เพียร์ พาวเวอร์ เป็นแพลตฟอร์มให้บริการหุ้นกู้คราวด์ฟันดิง ซึ่งถือเป็นรูปแบบการลงทุนที่ยังไม่เป็นที่รู้จักในประเทศไทยเท่าไหร่นัก การพูดคุยกับนักลงทุนและผู้ที่สนใจเพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับคราวด์ฟันดิงอย่างถูกต้อง จึงมีความสำคัญเป็นอย่างมากครับใน EP03 ของซีรีส์ ‘PeerPower Team’ เพียร์ พาวเวอร์ขอแนะนำ นุ่น-กชกร ธรรมสวัสดิ์ Customer Service Specialist ของเพียร์ พาวเวอร์ ที่จะมาเล่าถึงประสบการณ์การทำงานที่ผ่านมา พร้อมทั้งความสำคัญของการทะนุถนอมการทำงานเป็นทีมที่มักเป็นหัวใจของทุกบริษัท

นุ่น-กชกร ธรรมสวัสดิ์ Customer Service Specialist ของเพียร์ พาวเวอร์

ทำอะไรที่เพียร์ พาวเวอร์?

ทำตำแหน่ง Customer Service Specialist มาได้ 10 เดือนแล้ว งานส่วนใหญ่ที่เราทำเป็นหลักคือพูดคุยกับฝั่งนักลงทุน เพราะหน้าที่ของฝั่ง Customer Service Specialist คือการช่วยเหลือในการอธิบายรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเพียร์ พาวเวอร์แก่ผู้ที่สนใจ เพื่อให้เขาเห็นภาพมากขึ้นว่า เพียร์ พาวเวอร์คืออะไร การช่วยเหลือของเรา จะเกี่ยวกับเรื่องของการใช้งานต่างๆ เช่นการให้ข้อมูลว่าหุ้นกู้ตอนนี้มีอะไรบ้าง จะสามารถรู้รายละเอียดหุ้นกู้เพิ่มเติมได้จากตรงไหนบนแพลตฟอร์ม การโอนชำระค่าจองซื้อต้องทำอย่างไร ซึ่งเราต้องแนะนำเขา ช่วยเหลือเขา เพื่อให้นักลงทุนเกิดความพึงพอใจและความสะดวกสบายในการใช้งานบนแพลตฟอร์มของเราให้ได้มากที่สุด แต่หน้าที่ของเราตรงนี้ จะไม่สามารถช่วยตัดสินใจการลงทุนของเขาได้

โปรเจกต์ล่าสุดที่เพียร์ พาวเวอร์ คืออะไร?

เรากำลังแก้ไข workflow บนแพลตฟอร์มในฝั่งของ Operation เนื่องจากที่ผ่านมาแพลตฟอร์มของเรายังไม่อำนวยความสะดวกให้แก่นักลงทุนจนเกิดความพึงพอใจมากเท่าที่ควร เราก็เป็นส่วนหนึ่งร่วมกับทีม Product Designer และทีม Investor Relation ทำงานร่วมกัน โดยเลือกสุ่มสัมภาษณ์นักลงทุน ที่ลงทุนกับเราค่อนข้างสม่ำเสมอ โดยมีจุดประสงค์รับฟังความคิดเห็นจากผู้ใช้งานจริงจำนวน 10 คนสาเหตุที่เราทำโปรเจกต์ก็เป็นเพราะเราคิดว่าหากเราเริ่มแก้ไขโดยที่ไม่ได้ถามจากผู้ใช้งานจริง เราแก้ไขไปมันก็อาจจะแก้ไขไม่ถูกจุดเราจึงอยากสัมภาษณ์ว่าประสบการณ์ ในการใช้งานบนแพลตฟอร์มของเรามันราบรื่นไปได้ดีไหม ติดขัดตรงไหนไหม อยากให้แก้หรือเพิ่มตรงไหนไหม คำที่ใช้บนหน้าเว็บไซต์ ผู้ใช้งานอ่านแล้วเข้าใจไหม ระหว่างนี้เรามีแผนว่ากำลังจะแก้ไขพัฒนาแพลตฟอร์มในส่วนของหน้า marketplace และส่วนต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับฝั่งนักลงทุน Customer Service Specialist ถือเป็นทีมที่ใกล้ชิดกับนักลงทุนมากที่สุดแล้ว เวลารับ feedback ต่างๆ ก็มักจะมาจากนักลงทุนที่เขาใช้งานเอง คนที่รับฟังความเห็น ข้อเสนอแนะ คำติชมก็คือพวกเรา จึงถือเป็นส่วนที่สำคัญมากในการนำ feedback เหล่านี้ส่งต่อไปให้กับทางทีมงานที่เกี่ยวข้อง และนำไปปรับปรุงพัฒนาต่อ

ความท้าทายสำหรับการเป็น Customer Service Specialist ที่นี่คืออะไร?

สิ่งที่ท้าทายที่สุดคือ เรามักจะเจอคำถามใหม่ๆ แปลกๆเข้ามาเรื่อยๆ ซึ่งเป็นเรื่องปกติอยู่แล้วสำหรับสายงานนี้ เราเป็นด่านแรกที่ลูกค้าจะได้รู้จักกับเพียร์ พาวเวอร์ ดังนั้นเราต้องมีวิธีในการรับมือ ตอบปัญหา อธิบายให้ตรงจุดตามคำถามที่ลูกค้าสงสัย เพื่อให้เขาเกิดความประทับใจการบริการของเรา แล้วอยากสมัครเป็นนักลงทุนกับเรา เพราะเพียร์ พาวเวอร์ให้บริการด้านการลงทุนและเรายังต้องอัปเดตความรู้ในเรื่องของการลงทุนอยู่เสมอ นอกจากเรื่องการลงทุนในหุ้นกู้คราวด์ฟันดิงแล้ว เราต้องรู้ในเรื่องของ product คู่แข่ง หรือหุ้นชนิดอื่นๆ ด้วย เราต้องศึกษาเพิ่มเติม เพราะนักลงทุนหลายท่านมีประสบการณ์ลงทุนในตราสารหนี้หลากหลายเครื่องมือ เขาก็จะอาจจะมีคำถามว่าของเราต่างจากหุ้นปกติยังไง ทำไมต้องมาลงทุนกับเพียร์ พาวเวอร์ เราก็ต้องอธิบายให้เขาฟังว่าจุดแข็งในการลงทุนของเราคืออะไร แตกต่างจากหุ้นที่เขาลงทุนอยู่อย่างไร

ชอบโปรเจกต์ไหนที่สุดตั้งแต่ที่ทำงานมา?

เราชอบโปรเจกต์พิเศษที่ได้เป็นฝ่ายสันทนาการประจำเพียร์ พาวเวอร์ ก็คือเป็นฝ่ายที่รับหน้าที่ทำกิจกรรมเพื่อให้คนในบริษัทได้ทำความรู้จักกันมากขึ้น มันเริ่มมาจากการที่เราทำ PeerPowerAward แล้วคนในบริษัทชอบ ก็เลยได้รับหน้าที่ให้ทำเกมเพื่อที่จะได้ส่งเสริมความสัมพันธ์เป็นทีมผ่านความสนุก

กิจกรรมแจกรางวัล PeerPowerAward 2021

กิจกรรมเกมล่าสุดที่ทำคือกิจกรรมเกมตอบคำถามบน Kahoot ที่ให้คนในทีมเล่นกันระหว่างประชุมของทีมผ่าน Zoom ในช่วงโควิด เราคิดว่าโควิดทำให้คนในทีมจะเบื่อก็เลยเพิ่มการเล่นเกมเข้าไปในช่วงท้ายของการประชุม เราทำเป็นเกมตอบคำถามที่ไม่ได้ซีเรียสเกินไป เป็นคำถามเกี่ยวกับบริษัท อย่างเช่นผู้ก่อตั้งบริษัทของเราชื่ออะไร แล้วก็มี hint ให้แบบตลกๆ

อันดับผู้ชนะของเกมตอบคำถาม PeerPower Real Fans บน Kahoot

เราชอบกิจกรรมนี้มากเพราะเราอยากเห็นคนที่ทำงานกันเป็นเพื่อนร่วมงาน อยากให้ทุกคนเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน อยากให้ทุกคนรู้จักกัน เลยอยากให้มีเกมร่วมกัน

ทีมเวิร์กสำคัญต่อการทำงานอย่างไรบ้าง?

สำคัญ เพราะว่าแต่ละคนมีความชำนาญที่ไม่เหมือนกัน เพียร์ พาวเวอร์ก็เปรียบเสมือน เรือสำราญลำหนึ่ง ที่แต่ละคนต่างก็มีบทบาทหน้าที่และความถนัดที่ไม่เหมือนกัน ขาดใครคนหนึ่งเรือก็ไม่สามารถแล่นไปถึงฝั่งได้ ขาดกัปตันเรือ เรือก็ไม่เดิน ขาดพ่อครัว คนในเรือก็ไม่มีอาหารกิน ขาดช่างซ่อมเรือ ถ้าเรือพังแล้วไม่มีช่างซ่อม เรือก็ไม่สามารถแล่นต่อได้ส่วนงานของเพียร์ พาวเวอร์ เวลาที่เรามีเคสนักลงทุนมีปัญหาเรื่องการใช้งาน เราถนัดในเรื่องของการเจรจา แต่เราไม่ถนัดเรื่องของดาต้า เพื่อดูประวัติการใช้งานของนักลงทุน เราก็ต้องขอมือจากคนที่ถนัดเรื่องดาต้า มาช่วยดึงข้อมูลให้เราหน่อย ถ้าเราทำเอง เราอาจจะต้องใช้เวลาศึกษาเรื่องการดึงดาต้า อาจจะใช้เวลาหมดไปครึ่งวันเลยก็ได้ แต่ถ้าเราให้คนที่ถนัดเรื่องนี้มาทำ เค้าสามารถดึงดาต้าให้เราภายใน 3 นาทีได้เลย ซึ่งมันทำให้การทำงานของเรากระชับมากขึ้น มีประสิทธิภาพกว่าการทำงานคนเดียวแน่นอน

มีคำแนะนำสำหรับการทำงานเป็นทีมไหม?

แนะนำให้มีการเปิดใจคุยกัน ข้อดีของเพียร์ พาวเวอร์คือช่วงอายุคนในที่ทำงานของเราไม่ได้ต่างกันมาก พวกเราอยู่ใน generation เดียวกันและทุกคนเปิดกว้างรับความคิดเห็นคนอื่น ซึ่งถือเป็นจุดแข็งของพนักงานที่นี่ เวลาประชุมกันเราจะสามารถแสดงความคิดเห็นได้โดยที่ไม่ต้องกลัวเรื่องอายุ การเปิดใจคุยกันถึงได้ผลมากอาจจะเป็นการคุยกันเดือนละครั้งเพื่อ wrap up ความสัมพันธ์ในทีม เผื่อว่ามีใครรู้สึกไม่สบายใจอะไร อย่างที่ผ่านมา ก็มีการเปิดใจคุยกันว่าแต่ละคนมีข้อเสียยังไง เช่น เราได้มีโอกาสบอกไปว่าตัวเองไม่เก่งเลขนะ เราอาจจะถามเรื่องการคำนวณดอกเบี้ยบ่อยๆนะ อย่าเพิ่งรำคาญเรานะ เพื่อให้เขาได้เข้าใจว่า เราไม่ได้ใช้งานหรือเอาเปรียบเขา แต่เราแค่หัวช้าเรื่องนี้จริงๆ หรืออย่างคนในทีมคนหนึ่งเป็นคนทำงานเร็ว อีกคนเป็นคนทำงานช้า ก็อาจจะต้องมีการคุยสรุป feedback กันเพื่อปรับความเข้าใจไม่ให้เกิดปัญหา หาตรงกลางให้ได้ว่า เราจะทำงานยังไงให้มันเข้าที่และโอเคกับทุกๆ ฝ่าย ผลที่ได้จากการคุยกันแบบนี้ก็คือทำให้เราเข้าใจกันมากขึ้น เข้าใจข้อเสียของกันและกัน มีโอกาสได้ช่วยกันปรับข้อเสียของกันและกันให้ดีขึ้น เราไม่อยากให้คนในทึมเก็บความไม่สบายใจไว้ในใจ จนเกิดเป็น toxic ทำให้คนในทีมไม่สนุกในการทำงาน

โควิดส่งผลต่อการทำงานในทีมอย่างไรบ้าง?

ในทีมช่วงแรกๆ ก็จะมีปัญหาตรงที่ไม่ได้เจอหน้ากัน แต่เหมือนพอเวลาผ่านไป ก็เริ่มปรับตัวกันได้ด้วยการประชุมแบบเปิดกล้องเพื่อให้เห็นหน้ากันบ้าง ได้พักคุยเรื่องอื่นที่ไม่ใช่เรื่องงานกันบ้าง ล่าสุดในออฟฟิศก็มีการซื้อชานมแจกส่ง delivery เราเรียกกิจกรรมนี้ ปาร์ตี้ชานมไข่มุกช่วงบ่ายหลังพักกลางวันในช่วง work from home เพื่อให้คนในทีมของเราและเพื่อนร่วมงานทุกคน ได้มีกำลังใจในการทำต่อในวันนั้น

กิจกรรม Milk Tea Afternoon ของเพียร์พาวเวอร์

เพียร์ พาวเวอร์ มองหา Customer Service Specialist มาร่วมทีมเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่นักลงทุน-เจ้าของธุรกิจ ในการเข้าถึงโอกาสทางการเงินได้ง่ายขึ้น เพื่อที่เราจะได้เติบโตไปด้วยกัน สามารถอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่นี่

‍