วัดผลความสำเร็จด้วย KPI "ตัวชี้วัดแห่งความสำเร็จ"

ทุกองค์กรต่างก็ต้องอยากพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานของตนเอง หากไม่มีการพัฒนาประสิทธิภาพการทำงาน องค์กรก็คงจะเติบโตไม่ได้ สิ่งที่ทำให้ผู้ประกอบการต้องปวดหัวคือ จะสรรหากลวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างไร คำตอบอาจไม่ซับซ้อนอย่างที่คิดถ้าเราลองทำ การทดลองทางความคิด (Thought Experiment) เกี่ยวกับการใช้ตัวชี้วัดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานครับลองนึกภาพโรงงานสองแห่งที่มีผู้จัดการคนเดียวกัน ผู้จัดการที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของโรงงานทั้งสองแอบเขียนตัวเลขสองตัวลงบนทางออกของแต่ละโรงงานด้วยชอล์ก พวกพนักงานเมื่อเห็นก็เดาได้ทันทีว่าทั้งสองตัวเลขนั้นคือจำนวนผลผลิตของทั้งสองโรงงาน สัญชาตญาณการแข่งขันของพวกเขาถูกดึงออกมา หลังจากนั้นไม่นานพนักงานก็เพิ่มผลผลิตของไปคนละสองเท่าเพื่อพยายามเอาชนะโรงงานอีกแห่ง ทั้งหมดเป็นเพราะการใช้ตัวชี้วัดที่มีมาตรฐานชัดเจนจนทำให้เกิดความอยากพัฒนาประสิทธิภาพงาน

KPI: สิ่งใดที่ได้รับการวัดผล สิ่งนั้นจะถูกทำให้สำเร็จ

แนวคิดนี้มีชื่อเต็มว่า Key Performance Indicator เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จหรือประสิทธิภาพของการทำงานด้วยตัวเลข โดยเปรียบเทียบกับมาตรฐานและเป้าหมายที่องค์กรร่วมตกลงกันไว้ การวัดผล Key Performance Indicator จะมีประโยชน์หลายข้อเช่น

1. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายในตัวชี้วัดที่ชัดเจน
2. ประเมินผลและชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละตำแหน่ง ว่าสามารถบรรลุเป้าหมายที่วางไว้ได้หรือไม่
3. ชี้วัดความสำเร็จขององค์กรว่าสามารถบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ได้หรือไม่
4. สามารถนำมาใช้ประกอบการพิจารณาเพิ่มอัตราจ้างหรือโบนัสประจำปี
5. วัดผลเพื่อตรวจสอบและแก้ไขข้อบกพร่อง
6. นำผลมาใช้วางแผนงานตลอดจนแผนการลงทุน
7. สามารถต่อยอดไปใช้ในการตั้งตัวชี้วัดในปีถัดไป

วิธีตั้งตัวชี้วัดที่เหมาะสม

ก่อนที่เราจะกำหนดตัวชี้วัดเราควรตอบคำถามต่อไปนี้เพื่อช่วยให้เราจำกัดขอบเขตตัวชี้วัดได้ อีกทั้งยังสามารถนำคำตอบไปอธิบายให้กับพนักงานในองค์กรเพื่อสร้างความชัดเจนได้อีกด้วย

• ต้องการบรรลุอะไร
• เป้าหมายของเราสำคัญอย่างไร
• วัดผลความก้าวหน้าอย่างไร
• ขับเคลื่อนสู่เป้าหมายอย่างไร
• ทบทวนความก้าวหน้าสู่เป้าหมายถี่แค่ไหน
• ใครเป็นผู้รับผิดชอบเป้าหมายนี้

หลังจากกำหนดตัวชี้วัดก็ควรตรวจทานตัวชี้วัดของเราก่อนที่จะนำไปใช้ วิธีการตรวจทานตัวชี้วัดที่นิยมใช้กันเป็นมาตรฐานจนถึงปัจจุบันมีชื่อเรียกว่า SMART ซึ่งย่อมาจาก

S - Specific: มีความเฉพาะเจาะจงM - Measurable: วัดผลได้อย่างเป็นรูปธรรมA - Attainable: ลงมือทำได้จริงR - Relevant: สอดคล้องกับเป้าหมายที่ตั้งไว้T - Timely: มีกรอบระยะเวลาที่ชัดเจนตัวชี้วัดที่ดีควรผ่านเกณฑ์ทุกข้อ SMART จะตัดสินว่าเรากำหนดตัวชี้วัดถูกต้องหรือไม่ เพราะว่าในโลกของธุรกิจนั้น มักจะมีข้อมูลอยู่นับล้านและมีตัวชี้วัดมากกว่าที่ใคร ๆ จะคาดถึง ยกตัวอย่างเช่น จำนวนการปิดข้อตกลงของฝ่ายขาย จำนวนการตอบรับแก้ปัญหาของฝ่ายบริการลูกค้า หรือ อัตราการกลับมาใช้บริการใหม่ของลูกค้า ดังนั้น SMART จะช่วยให้เราคัดกรองตัวชี้วัดที่ "เหมาะสม" กับเป้าหมายของเรา

ตัวชี้วัดที่ควบคุมตัวชี้วัดทั้งหมด

Key Performance Indicator จะสามารถวัดผลความสำเร็จของทั้งเป้าหมายหลักขององค์กรและในระดับพนักงาน เว็บไซต์ Scaleuplife จัดให้ตัวชี้วัดมีสองประเภทคือ

• ตัวชี้วัดผลลัพธ์ คือ เป้าหมายหลักในภาพรวมขององค์กรและทีม
• ตัวชี้วัดกิจกรรม คือ เป้าหมายต่าง ๆ ที่เมื่อบรรลุจะขับเคลื่อนความสำเร็จของตัวชี้วัดผลลัพธ์

ทีมบริการลูกค้าของบริษัทแห่งหนึ่งอาจจะมีตัวชี้วัดผลลัพธ์คือ การเพิ่มระดับความภักดีของลูกค้า (Net Promoter Score) หัวหน้าทีมและพนักงานก็จะร่วมตกลงว่าจะใช้ ตัวชี้วัดกิจกรรม อะไรบ้างเพื่อขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น จำนวนของสายโทรศัพท์ที่ได้รับ เวลาสนทนาโดยเฉลี่ย และปริมาณที่โทรเข้ามา อีเมลที่ได้รับการแก้ไขข้อควรระวังในการใช้ตัวชี้วัดคือต้องตรวจสอบให้แน่ชัดว่าสมาชิกทุกคนเข้าใจตัวชี้วัดผลลัพธ์ที่ทำหน้าที่ควบคุมตัวชี้วัดทั้งหมด องค์กรจะได้มองเห็นเป้าหมายภาพรวมที่ชัดเจน เพราะหากสมาชิกเห็นภาพไม่ตรงกัน ทิศทางการทำงานจะไม่แน่นอน

การแสดงผลด้วยแดชบอร์ด

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานอาจไม่มีความหมายอะไร ถ้าภายในองค์กรไม่ทราบความคืบหน้าของการทำงาน เปรียบได้กับนักบินบนเครื่องบินที่ไม่มีแผงหน้าปัดคอยแสดงผลข้อมูลความเร็ว เชื้อเพลิง ความสูง และอื่นๆ การแสดงผลแบบเรียลไทม์จึงทำให้พนักงานทราบเป้าหมายการทำงานแบบรายวัน และเมื่อถึงช่วงเย็นอาจมีการประชุมเพื่ออัปเดตความก้าวหน้าในการทำงาน เพื่อแก้ไขจุดบกพร่องและขับเคลื่อนให้องค์กรทำงานอย่างมีประสิทธิภาพสู่เป้าหมายหลักอย่างดีที่สุดเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องรู้ว่าตัวชี้วัดเหล่านี้ไม่ใช่สิ่งเดียวที่องค์กรควรมุ่งเน้น แต่ยังรวมถึงวิธีการทำงานร่วมกันของทีม และคนที่กำลังทำกิจกรรมเหล่านั้น ดังนั้นผู้ประกอบการควรทราบว่าตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานเป็นเพียงหนึ่งในเครื่องมือมากมายที่จะช่วยให้องค์กรของคุณทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ข้อมูล: JobThai, SeeKPI, HRNoteAsia, Klipfoilio

‍