UX/UI Design เมื่อการออกแบบขาดไม่ได้ในโลกดิจิทัล

"อาชีพเราจริงๆ แล้วเหมือนนักสืบ เราไปค้นหาความจริงว่าตัวเลขเป็นอย่างไร ค้น-เค้น จนเจอว่าความจริงเป็นอะไร" วิน-ณัฐกิตติ์ เลี่ยวไพรัตน์ และ แต๊ง-ศุภวิชญ์ พิพัฒน์ Product Lead และ Senior Product Designer ของ PeerPower อธิบายถึงหลักการของทีม Product Designer และ UX/UI Design ในยุคปัจจุบันโปรดักต์ดีไซเนอร์ เป็นสายอาชีพที่โลดแล่นอยู่ในวงการมาโดยตลอด เพราะธุรกิจใดที่มีผลิตภัณฑ์ก็ย่อมต้องการนักออกแบบที่เข้าใจปัญหาของผู้ใช้อย่างถ่องแท้ ความต้องการโปรดักต์ดีไซเนอร์ยังสูงขึ้นไปอีกในยุคที่ทุกอย่างปรับตัวเข้าสู่โลกดิจิทัล (Digital Transformation) เมื่อธุรกิจแต่ละแห่งมีเทคโนโลยีใกล้เคียงกัน แต่เอาชนะกันผ่านการออกแบบซึ่งจะทำให้ประสบการณ์ผู้ใช้ไม่เหมือนกัน คงไม่ต้องแปลกใจถ้าเห็นว่าอาชีพนี้ติดโผอาชีพที่บริษัทต่างๆ ต้องการ แถมยังเป็นอาชีพที่คนรุ่นใหม่จำนวนมากใฝ่ฝันจะทำเพียร์ พาวเวอร์ เปลี่ยนบรรยากาศจากนั่งคุยกับผู้ประกอบการ ไปนั่งคุยกับทีมโปรดักต์ดีไซเนอร์ของเรา เพราะเรามองว่าธุรกิจไม่ได้ประสบความสำเร็จด้วยผู้ประกอบการคนเดียวเท่านั้น แต่ยังต้องอาศัยทีมงานที่มีประสิทธิภาพพร้อมทั้งวิสัยทัศน์ วันนี้เราจะเริ่มต้นด้วย Product Designer ทีมงานที่เป็นมันสมองในการออกแบบสินค้าที่ ‘win-win’ กับทุกฝ่าย

โปรเจกต์ล่าสุดที่เพียร์ พาวเวอร์ คืออะไร?

ล่าสุดพวกเราดูเรื่อง Sign up ของนักลงทุนในแพลตฟอร์ม โจทย์มีอยู่ว่าระบบสมัครเข้าเป็นผู้ใช้งานใช้เวลานานเกินไป จนทำให้คนเลิกสมัครไประหว่างทาง พอมีโจทย์พวกเราก็ตั้งสันนิษฐานว่าเป็นเพราะขั้นตอนอัปโหลดเอกสารมันยาก แต่เราก็ต้องไปสืบสวนหาว่าเป็นเพราะเรื่องนี้จริงๆ รึเปล่า เป็นเรื่องธรรมดาที่เราอาจจะคิดทันทีว่าอัปโหลดเอกสารทำยังไงให้ง่าย ซึ่งมันเกิดอย่างนั้นจริงรึเปล่า ไม่มีใครรู้ ต้องพิสูจน์ก่อนว่าข้อสันนิษฐานถูกจริงไหม เราลองทำ UX Deep Dive โดยเอาพวกเราไปทดลองใช้เหมือนเป็นผู้ใช้ จากนั้นก็สังเกตการณ์จากผู้ใช้งานจริง มาทดสอบประมาณ 5 คน ปรากฏว่าปัญหามันไปอยู่ตรงจุดอื่นที่ไม่มีใครคาดคิด ปัญหากลับอยู่ที่ระบบ E-Signature ซึ่งไม่มีใครคิดถึงเลยระบบ E-Signature ใช้เวลาโหลดนานจนผู้สมัครปิดหน้าสมัครไปเลย พอรู้ปัญหาที่แท้จริง เราก็ลงมือแก้ให้มันโหลดตั้งแต่เขาทำสเต็ปก่อนหน้า แล้วพอถึงตอนนั้นเขาก็จะเข้ามาทำได้พอดี เราต้องเน้นที่การสืบหาปัญหามากๆ ก่อนจะด่วนสรุปทางแก้ พอเราแก้ก็เห็นผล จากผู้สมัครใช้เวลา 1.1 ชั่วโมงในการสมัคร ก็เฉลี่ยเหลือแค่ 31 นาทีเท่านั้น

ความท้าทายของโปรดักต์ดีไซเนอร์คืออะไร?

โปรดักต์ดีไซเนอร์และ UX/UI Design ไม่มีทางได้ข้อมูลทุกอย่างครบ 100% เราไม่มีเวลาพอที่จะสร้างของที่ perfect แม้ว่าเราจะต้องใช้ข้อมูลในทุกการตัดสินใจก็ตาม ต่างประเทศเวลาจะจ้างโปรดักต์ดีไซเนอร์ เขาจะใช้คำว่าคุณต้องอยู่ในภาวะที่ ‘ambiguous (คลุมเครือ)’ หมายความว่าคุณต้องอยู่ในสภาพแวดล้อมที่คลุมเครือได้ คุณแค่ใช้ข้อมูลที่พยายามรีเสิร์ชให้มากที่สุดเพื่อช่วยในการตัดสินใจเราต้องตัดสินใจทำอะไรหลายๆ อย่างโดยใช้ข้อมูล เช่นเลี้ยวซ้ายเลี้ยวขวา ไม่มีป้ายอะไรเลย อันนี้เราไม่รู้ว่าจะไปทางไหนดี แต่ถ้าเราพยายามสืบหาข้อมูลดูรอบๆ ว่าตรงนี้กลิ่นมันชื้น น่าจะมีแม่น้ำ เราก็จะได้ตัดสินใจไปถูกทางได้มากขึ้น ถึงแม้เราจะไม่รู้ว่าปลายทางคืออะไร แค่เอาข้อมูลมารวมกันให้ความคลุมเครือมันชัดที่สุด

การคาดเดาของตัวเองสำคัญไหม?

เราไม่จำเป็นต้องพึ่ง judgement ของตัวเองเป็นส่วนใหญ่อีกต่อไปแล้วในสมัยนี้ เพราะในยุคดิจิทัลคุณสามารถปล่อยสินค้าทดลองไปในตลาดจริงได้ คุณก็สามารถหาข้อมูลจากผู้ใช้จริงได้แล้ว คุณไม่ต้องเดาอีกต่อไปว่าปุ่มสีไหนจะดีกว่ากัน ทำการทดลองก็ได้ว่าผลแบบไหนมันเวิร์กก็เลือกแบบนั้น เราหาข้อมูลมา feedback งานเราได้ง่ายขึ้น ยุคนี้ดีไซเนอร์บทบาทมันเปลี่ยนไป ไม่ใช่ว่าพวกเราต้องมากำหนดทุกอย่าง แต่ดีไซเนอร์ต้องเฟรมวิธีคิดว่าเราอยากจะรู้อะไร เราต้องรับบทบาทตั้งคำถามที่สำคัญๆ และหาคำตอบกับมัน

โปรดักต์ที่ดีควรเป็นอย่างไร?

โปรดักต์ที่ดีคือโปรดักต์ที่มีการให้ value ทั้งสองฝั่ง ทั้งฝั่งคนใช้ (User) และเจ้าของกิจการ (Business owner) อันนี้เป็นอัลติเมตวิน (ultimate win) อย่างที่เราทำระบบสมัครนักลงทุนอันเก่ามันไม่มีใครวินเลย เพราะผู้ใช้ ที่เข้ามาใช้ก็มีปัญหาแบบอันนี้ไม่ได้อยากกรอก ตรงนี้ตอบยากจัง ส่วนเราก็ไม่ได้ผู้ใช้ใหม่เข้ามาในระบบ การที่แก้ปัญหานี่ก็คือทำให้ผู้ใช้ที่สนใจเข้ามาใช้งานสมัครได้ง่ายขึ้น ส่วนเราก็ได้คนเข้ามาใช้งานมากขึ้น อันนี้ก็คือ ‘win-win’

แต๊ง-ศุภวิชญ์ พิพัฒน์ (ซ้ายบน) และ วิน-ณัฐกิตติ์ เลี่ยวไพรัตน์ (ขวาบน) ขณะกำลังประชุมกับทีม Engineer ขณะที่บริษัทมีนโยบาย Work From Home

โปรดักต์ดีไซเนอร์ในปัจจุบันเป็นอย่างไร?

เมื่อก่อนโปรดักต์ดีไซเนอร์ จะค้นคว้าแล้วก็มาสรุปโจทย์ สรุปว่าปัญหาคืออะไร define โจทย์ และ explore possibility เริ่มทำแบบขึ้นมาหลายๆ แบบเพื่อทดสอบแล้วค่อยเลือกทางที่ดีที่สุด เช่น ถ้าออกแบบกล้อง เราก็ต้องไปค้นคว้าว่าคนกำลังต้องการอะไรในตลาด สมมุติมีกล้อง compact แล้วแต่ยังมีคนที่ต้องการอะไรที่สมบุกสมบันขึ้น เราก็ต้องไปดูว่ากลุ่มคนเหล่านี้มีปัญหาการใช้งานอะไร ต้องการให้มันกันน้ำได้ อยากให้มันเบาลงยังไง เราก็ต้องไปรีเสิร์ชตรงนี้ หา solution มาให้ลองทำเป็น prototype เพื่อให้คนลองใช้จริง แล้วค่อยเข้าสู่การผลิตเพื่อขายจริง กระบวนการตรงนี้อาจนานหลายเดือนหลายปี เพราะทุกขั้นตอนมีต้นทุนสูง ค่ารีเสิร์ชแพง ค่าทำต้นแบบก็แพง ค่าทำแม่พิมพ์ก็ยิ่งแพง ดังนั้นจะไปขั้นตอนถัดไปได้ก็ต้องทำจนมั่นใจในแต่ละขั้นก่อนจะไปต่อได้ กระบวนการเหล่านี้มันเปลี่ยนไปในยุค digital product ค่าต้นทุนในการผลิตมันจะต่ำมาก มันไม่ต้องใช้โรงงาน ปล่อยเป็นเวอร์ชั่นลงไปใน App Store ได้ เราไม่จำเป็นต้องหาทุกคำตอบให้ถูกหมดทุกอย่าง เราแค่ทำ product ให้เล็กที่สุด เป็น Minimum Viable Product (MVP) เพื่อปล่อยไปในตลาด เพื่อทดลองกับผู้ใช้จริงแล้วรับ feedback กลับมาเพื่อพัฒนาต่อในรอบถัดไป มันจะเร็วขึ้น แถมไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเหมือนเมื่อก่อน เพราะเราสามารถพัฒนาแอปพลิเคชันต่อไปได้เรื่อยๆ ที่สำคัญคือต้องรับ feedback กลับมา

สิ่งที่ชอบที่เพียร์ พาวเวอร์

สำหรับโปรเจกต์ที่ผ่านมา เรารู้สึกว่าทุกการตัดสินใจที่เกิดขึ้นในโปรเจกต์ มันชัดเจนมากว่าตัดสินใจเพราะอะไร เวลาเราเจอปัญหาต่างๆ จะแก้ยังไง ด้วยวิธีไหน ก็ดูว่าทางไหนจะดี จะทันเวลา เช่น ถ้าเรารู้สึกว่า ตรงนี้แก้ด้วย Copywriting ง่ายและถูกที่สุด เราก็ทำเลย ปกติเรานักออกแบบอาจจะแบบต้องวาดรูปเพิ่มรึเปล่า ทำไอคอนเพิ่มรึเปล่า บางทีมันก็ไม่จำเป็น แก้คำก็พอแล้ว มันก็เป็นวิธีการตัดสินใจที่ดี เราลิสต์ปัญหาแล้วก็ดูว่าอันไหนแก้ได้ง่ายที่สุดสำหรับแต่ละอัน ก็เลือกอันไหนมี impact ก็ทำก่อน อันไหนทำง่ายก็ทำเลยเราจะใช้ matrix ที่เรียกว่า ‘Impact & Effort’ เพื่อตัดสินว่าเราควรแก้ปัญหาตรงไหนก่อน คือตอนค้นคว้า เราจะได้ปัญหามาเป็นข้อๆ เราก็ดูว่าแต่ละข้อแก้ได้ยังไงบ้างก็ลิสต์ไว้ แล้วก็มาคิดว่า impact คืออะไร อันไหน effort ต่ำ impact สูงก็ลงมือทำเลย เครื่องมือนี้ช่วยพิจารณาว่าควรจะเลือกทำอันไหนก่อน เรียงลำดับความสำคัญ เพราะว่ากำลังคนและเวลามีจำกัด ทำอะไรหนึ่งอย่างอยู่แสดงว่าจะไม่ได้ทำอีกหลายอย่าง ต้องเลือกให้ดีว่าจะทำอะไร

ตัวอย่าง Impact & Effort Matrix

เป้าหมายที่เพียร์ พาวเวอร์

อยากทำให้กำแพงของการลงทุนหรือการเข้าถึง financial product ต่ำลง ให้คนเข้ามาใช้งานได้ เพราะมันเป็นของที่มีประโยชน์ การลงทุนมันมีประโยชน์อยู่แล้ว แต่ถ้าถามว่าอะไรทำให้คนไม่กล้าเข้ามา มันเป็นเรื่องความยากของมันรึเปล่า ยากจะเข้าใจ หรือยากใช้งาน หรือยากจะลงทุน ในฐานะดีไซเนอร์ก็จะตั้งคำถามว่าจะทำอะไรตรงนี้ให้ดีขึ้น เราสามารถสื่อสารออกไปให้คนเข้าใจและเชื่อในโปรดักต์มากขึ้นได้ไหม ให้เขามาลงทุนโดยมีประสบการณ์ที่ดียังไง ทำยังให้ได้ประโยชน์ขึ้นไปอีกเพียร์ พาวเวอร์ มองหา Product Designer และ UX/UI Design มาร่วมทีมเพื่อลดกำแพงการลงทุน และทำให้สังคมเข้าถึงการลงทุนมากขึ้น เราตั้งใจสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่นักลงทุน-เจ้าของธุรกิจ ในการเข้าถึงโอกาสทางการเงินได้ง่ายขึ้น เพื่อที่เราจะได้เติบโตไปด้วยกัน สามารถอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่นี่

‍

‍